Servicios Gestionados: Ventajas de externalizar el CAU

Para lograr el éxito, una empresa debe invertir la mayoría de sus recursos y tiempo en su actividad principal, dejando de lado en numerosas ocasiones la gestión o el mantenimiento de su infraestructura TI. Gracias a las nuevas tecnologías, las compañías pueden optar por externalizar sus servicios de soporte informático, lo que les permite ahorrar costes y disponer de más tiempo para centrarse en el objetivo principal de la empresa.

Hoy en día, no es necesario que una empresa tenga que contratar un técnico de soporte informático, puede optar por contratar un Centro de Atención a Usuarios (CAU) multidisciplinar formado por un equipo de informáticos que responda a las dudas o ayude a resolver problemas relacionados con la infraestructura TI de la empresa, y, en caso necesario, conectarse remotamente a un equipo para una intervención in situ.

Ventajas de externalizar el Centro de Atención a Usuarios (CAU)

Reducción de costes: ahorro de costes de un 40% en los departamentos de TI.
Recursos dedicados: dispondrá de personal cualificado y dedicado en exclusiva a optimizar las áreas TIC de su empresa con servicios gestionados TI.
Disponibilidad inmediata y flexibilidad: adaptación a las necesidades puntuales que pueda requerir el cliente. Así como un servicio de valor añadido, ofreciendo una atención personalizada que reduce los tiempos de respuesta.
Ahorro de tiempo: esto permite a la empresa enfocarse en los aspectos más importantes de su negocio.
Niveles de servicio acordes a los requerimientos del negocio.
Implantación más rápida de nuevos proyectos tecnológicos.
Mayor seguridad: trabajar con un proveedor especializado en mantener la seguridad de la información nos asegura una reacción rápida frente a posibles errores o imprevistos.
Mejora la capacidad de innovación: acceso a las mejores prácticas globales en tecnologías de la información y gestión de procesos, disponiendo del respaldo que supone el conocimiento especializado del proveedor.

Para la realización de estos servicios, existe el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), también conocido con el término SLA correspondiente a las siglas de la expresión inglesa (Service Level Agreement), del que ya hemos hablado alguna vez y que consiste en un acuerdo contractual entre una empresa de servicios y su cliente, donde se define, fundamentalmente, el servicio y el nivel de calidad en aspectos tales como:

• Concreción y especificación de los servicios.
• El tiempo de respuesta en operaciones.
• Disponibilidad horaria.
• Personal asignado al servicio.
• Las características de los equipos, redes…
• Los costes del servicio.
• Deberes del cliente.
• Garantías y condiciones para la finalización del acuerdo.

Este tipo de contrato ya lo podíamos encontrar en las situaciones de suministro de agua o electricidad, pero ahora el ANS forma parte de muchos contratos de servicios IT y de telecomunicaciones (outsourcing TIC, redes de comunicación, hosting, help desk, ISP, SaaS…), siendo en el ámbito de las tecnologías de la información donde más se ha desarrollado y se ha popularizado. Los servicios de estas empresas son enormemente flexibles y versátiles, por lo que la selección de las prestaciones adecuadas es más difícil y el control de calidad más complejo que para otro tipo de servicios.

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